Fino a poco tempo fa, inserire un chatbot sul proprio sito era soprattutto una scelta legata alla customer experience: rispondere più velocemente alle domande, accompagnare gli utenti nella navigazione, fornire assistenza anche fuori dagli orari di ufficio.

Oggi c’è un aspetto in più da considerare: se a rispondere è un’intelligenza artificiale, l’utente deve saperlo.

Dal 2 agosto 2026 sono diventati applicabili gli obblighi di trasparenza previsti dall’AI Act per alcune interazioni con sistemi di intelligenza artificiale. Tra queste rientrano anche quelle in cui una persona comunica direttamente con un sistema AI, come può accadere con un chatbot.

La questione, quindi, non è eliminare il chatbot o renderlo meno naturale. È molto più semplice: non deve essere presentato come una persona quando non lo è.

 

Il chatbot non può più “giocare a fare l’umano”

Immaginiamo di entrare sul sito di un’azienda e trovare una finestra di chat.

Compare una foto, un nome e un messaggio che dice “Ciao, sono Luca. Come posso aiutarti?”.

Se Luca è un assistente virtuale, l’utente potrebbe ragionevolmente pensare di essere entrato in contatto con un operatore dell’azienda.

È proprio questo tipo di ambiguità che il principio di trasparenza vuole evitare.

Il chatbot può avere un nome, un avatar e persino un tono molto umano, ma deve essere riconoscibile come sistema di intelligenza artificiale al momento dell’interazione.

Una soluzione può essere molto semplice, esordire con un “Ciao! Sono l’assistente AI di [azienda]. Posso aiutarti a trovare informazioni sui nostri prodotti e servizi.“

Non serve trasformare il sito in un documento legale, ma fare in modo che l’informazione sia visibile, comprensibile e non nascosta.

Dove inserire l’informazione?

Qui conta soprattutto il momento.

Se l’utente scopre che sta parlando con un’AI soltanto dopo aver già iniziato la conversazione, l’informazione arriva tardi. La comunicazione dovrebbe quindi essere presente all’inizio della prima interazione, in modo facilmente riconoscibile. In questo caso direttamente nel widget con la specifica “Assistente AI” o “Chatbot AI”. Una dicitura del genere è molto più efficace di un riferimento relegato a una pagina secondaria del sito.

E il tono umano?

Qui arriva un punto interessante.

L’obiettivo dell’AI Act non è impedire alle aziende di creare chatbot piacevoli da utilizzare. Un assistente virtuale può essere cordiale, ironico, empatico e perfettamente coerente con il tone of voice del brand.

Quello che cambia è il rapporto tra personalizzazione e trasparenza.

Un chatbot può dire “Vediamo insieme quale servizio potrebbe essere più adatto.”, ma dovrebbe evitare di costruire una falsa identità umana “Sono Laura, lavoro nel team commerciale e ti richiamo domani.” se Laura non esiste e il sistema non può realmente effettuare quella chiamata.

La differenza può sembrare sottile, ma non lo è: un conto è rendere l’AI più naturale, un altro è nascondere che sia un’AI.

 

Non è solo una questione di etichetta

Aggiungere “AI” accanto al nome del chatbot è un buon punto di partenza, ma non dovrebbe essere l’unico controllo da fare.

Un chatbot sul sito può infatti entrare in contatto con molte informazioni.

Un utente potrebbe scrivere il proprio nome, numero di telefono, indirizzo email, numero d’ordine o altri dettagli personali. A quel punto entrano in gioco anche le regole sulla protezione dei dati.

Bisogna quindi capire cosa succede a quelle conversazioni:

• quali informazioni vengono raccolte;
• perché vengono raccolte;
• dove vengono conservate;
• chi può accedervi;
• per quanto tempo vengono mantenute;
• quale fornitore gestisce la tecnologia;
• come vengono utilizzati i dati da parte del fornitore.

L’informativa privacy dovrà essere coerente con il reale funzionamento dello strumento.

Insomma, non basta scrivere “utilizziamo l’intelligenza artificiale”, bisogna sapere come quella tecnologia lavora davvero sul sito.

 

Quando il chatbot non sa cosa rispondere

C’è poi un’altra domanda che vale la pena porsi prima ancora di parlare di normativa: cosa succede quando l’AI sbaglia?

Perché un chatbot può rispondere in modo fluido e convincente anche quando l’informazione non è corretta.

Su un sito aziendale questo può diventare un problema concreto.

Un assistente virtuale non dovrebbe, per esempio, inventare un prezzo, promettere un risultato, attribuire all’azienda un servizio che non offre o fornire come certa un’informazione che non è stata verificata.

Per questo la progettazione del chatbot dovrebbe prevedere anche dei limiti e, soprattutto, una via d’uscita.

Se l’AI non comprende la richiesta, l’utente dovrebbe poter arrivare facilmente a una persona o a un canale di assistenza alternativo.

Non perché l’intelligenza artificiale debba essere considerata “meno intelligente”, ma perché non tutte le conversazioni sono adatte a essere gestite da un sistema automatico.

 

Chi deve verificare il chatbot?

Non è necessariamente un lavoro da lasciare tutto sulle spalle dello sviluppatore. Quando un chatbot viene inserito sul sito, entrano in gioco tecnologia, contenuti, UX, privacy e modalità operative.

L’azienda dovrebbe quindi sapere rispondere a tutta una serie di domande:

• Chi fornisce il sistema?
• Quale tecnologia utilizza e con quali condizioni?
• Come è stato configurato?
• Cosa può fare e quali informazioni può fornire?
• Cosa vede e conserva?
• Quali dati degli utenti finiscono nella piattaforma?
• Come viene presentato?
• È immediatamente evidente che si tratta di AI?
• Cosa succede quando qualcosa va storto?
• Esiste un passaggio verso un operatore?

Sono domande che coinvolgono, a seconda del progetto, azienda, agenzia web, fornitore tecnologico e consulenti privacy.

 

Un piccolo intervento può evitare un grande equivoco

La buona notizia è che, per un normale chatbot aziendale, il primo adeguamento può essere molto concreto.

Prima di tutto, verificare che l’utente sappia con chi sta parlando, poi controllare il funzionamento reale dello strumento e la gestione dei dati. Infine, testare alcune situazioni meno “perfette”: domande fuori contesto, richieste ambigue, informazioni che il chatbot non possiede, richieste di assistenza umana.

Perché un chatbot non dovrebbe essere progettato soltanto per funzionare quando tutto va bene, ma anche per quando non sa cosa fare.

 

La checklist per il tuo sito

Se hai già un chatbot o stai pensando di inserirne uno, parti da qui.

1. Identità

È immediatamente chiaro che l’utente sta parlando con un’AI?

2. Trasparenza

L’informazione compare già al primo contatto?

3. Dati

Sai quali informazioni vengono raccolte durante le conversazioni?

4. Risposte

Hai verificato che il chatbot non inventi informazioni o faccia promesse non autorizzate?

5. Persona reale

L’utente sa come contattare un operatore quando serve?

6. Privacy

Il trattamento delle conversazioni è coerente con l’informativa privacy?

 

L’AI sul sito, ma senza maschere

L’AI Act non significa che i chatbot debbano diventare freddi, impersonali o pieni di avvertenze, ma, prima di tutto, rendere trasparente il rapporto tra persona e tecnologia.

Un buon chatbot può essere veloce, utile, conversazionale e perfettamente integrato nel tono di un brand, ma non deve aver bisogno di fingere di essere una persona per funzionare bene.

Perché la trasparenza non rovina l’esperienza. Quando è progettata bene, ne fa parte.