The business must be digital.
Si è da poco conclusa la dodicesima edizione del Netcomm Forum, l’evento sull’e-commerce e la digital trasformation più importante e conosciuto in Italia. Noi di Brand039 eravamo presenti. Il MiCo, Milano congressi, ha dedicato le giornate del 10 e dell’11 maggio a lezioni tenute da speaker di spessore del panorama internazionale digital, a più di 60 workshop relativi al business, alla formazione e al networking, indispensabili per la crescita della tua azienda, e ad approfondimenti circa i temi del fashion, design, food e travel.
Il forum ha rappresentato, così, per i partecipanti, una piattaforma di dialogo e di confronto da cui prendere spunto per migliorare la loro attività e per ottimizzare i loro movimenti e le loro interazioni con i potenziali clienti. Gli approfondimenti si sono concentrati sulla storia dell’e-commerce e sull’evoluzione dello scenario innovativo che si sta verificando oggi e che si verificherà sempre più negli anni a venire.
Il tema delle vendite online ha fatto da protagonista ma, quest’anno, il co-protagonista è stato il tema dell’unified (unificazione dei sistemi di comunicazione con l’obiettivo di semplificare il processo comunicativo). Non devo più preoccuparmi di come comunicare ma dovrò solo scegliere il mio interlocutore., inteso come nuova prospettiva dalla quale osservare, sviluppare e sfidare il settore.
L’evoluzione dell’e-commerce.
Durante gli interventi di Roberto Liscia, presidente di Netcomm, Riccardo Mangiaracina, direttore scientifico dell’osservatorio di E-commerce della scuola di management del Politecnico di Milano, e Jorij Abraham, direttore generale della fondazione E-commerce, sono emersi alcuni dati molto interessanti che rappresentano uno spunto per un’attenta riflessione sulla situazione odierna. Il contesto commerciale online sta vivendo una forte fase di evoluzione e cambiamento. La domanda di e-commerce per device, infatti, è variata notevolmente dal 2013 ad oggi: da 12.648 (2013) milioni di euro siamo passati a 23.138 (2016), raddoppiando quasi il valore di riferimento.
Il settore B2C, business to consumer, si è evoluto grazie a tre principali aree di innovazione per la selezione dei prodotti, quali l’utilizzo del web, dei social network e i subscription box per il rifornimento dei prodotti e due per la fase di post-vendita che sono i conversional chatbot per la customer relationship, e i robot, per la consegna autonoma a domicilio. Ciò significa che, il consumatore non si reca più presso lo store fisico per scegliere i prodotti ma li seleziona cercandoli online oppure prendendo visione di pubblicità sul web. Nella fase seguente all’acquisto, invece, i chatbot, interfacce informatiche in grado di rispondere correttamente e coerentemente con le domande dell’utente, e i robot, che consegnano direttamente la merce presso l’abitazione, affiancano la fase esperienziale del consumatore in maniera, paradossalmente, tutt’altro che robotica.
Al giorno d’oggi, in Italia, si contano 22.000 punti vendita attivi con servizi legati all’e-commerce. In questa moderna fase, i venditori non dovranno più imporre il loro ambiente al consumatore, ma limitarsi ad aiutarlo nelle sue scelte con strumenti adeguati e semplici da utilizzare. Nella fase di avvicinamento e di conoscenza del brand (awareness), è molto efficace l’utilizzo di pubbliche relazioni, radio, tv, stampa, online ads e e-mail. Nella fase di consideration, invece, l’efficacia è data da un corretto uso dei social ads, dei blog e delle direct mail. L’acquisto è un momento molto importante per il consumatore che vuole avere la certezza che il prodotto o servizio acquistato valga l’esborso di denaro. Per questo motivo, è fondamentale predisporre un e-commerce, uno store e un sito web che siano semplici, efficaci, comprensibili e di impatto per catturare l’attenzione dell’acquirente ed accompagnarlo nell’esperienza di consumo online. La fase post vendita è da curare, in maniera molto dettagliata, per assicurarsi che i clienti, soddisfatti, facciano ritorno sul nostro e-commerce. In ultimo, per il ricordo sono funzionali le promozioni, i blog , i social network, e la newsletter che, periodicamente, rievocano la presenza del brand nella mente del consumatore.
I paradigmi del successo.
è molto chiara l’evoluzione dell’e-commerce anche se troppo repentina per essere costantemente aggiornata. Il valore dell’e-commerce, aggiornato alle statistiche del 2016, è di 2.671 miliardi di euro, rispetto a 1.895 miliardi del 2014. Le famiglie digitali aumentano esponenzialmente: il numero degli acquirenti singoli online è aumentato del 26% passando da 16,4 a 20,7 milioni mentre quello delle famiglie del 28%, da 9,5 a 12,2 milioni. Per questo motivo, anche la presenza dei mercati online si è sviluppata al fine di rispondere alle esigenze dei clienti reali e potenziali. Essendoci una crescente domanda di shopping online, è stato provato, attraverso il confronto tra l’andamento di aziende americane medio-grandi che operano sull’e-commerce e l’andamento di quelle che ancora non lo possiedono, che le attività che investono denaro nel digitale dimostrano di ottenere migliori performance. Nel paradigma economico, i nuovi fattori di successo sono le tecnologie e le piattaforme digitali. Infatti, paradossalmente, la più grande compagnia di taxi del mondo, non possiede taxi (UBER), il più grade servizio alberghiero del mondo, non possiede alberghi (AirBnb) e la più grande compagnia telefonica del mondo non possiede infrastrutture telefoniche (Whatsapp).
Il mondo dell’e-commerce è in continua crescita e l’adeguamento a queste tendenze digitali è necessario per sopravvivere e soddisfare tutti i clienti, che, oggi, sembrano desiderare ciò che acquistano velocemente e senza doversi occupare del ritiro presso uno store fisico.
La rapida crescita richiede una costante cura dell’e-commerce che dovrebbe essere affidata a professionisti del settore in grado di tenere il sito in costante aggiornamento, di attivare campagne di promozione mirate e personalizzate per un’efficace comunicazione di uno specifico brand e analizzare i dati di vendita, dai quali trarre spunti per gli interventi futuri.